두번째 이야기 - 소셜커머스는 위험하다, 하지만 이용하라.

-첫번째 이야기에서 이어지지만 2호점 이야기는 잠시 뒤로 미루고....

샌드위치 카페 안빵이 트위터러와 아임인이웃들 사이에서 자연스럽게 퍼져나가자 당시 대량 양산하듯 쏟아지던 소셜커머스 업체들의 러브콜이 물밀듯이 몰려왔다.

이미 안빵을 오픈하기 이전부터 많은 소셜커머스 업체들의 마케팅과 전략을 눈여겨 봐온터러 나의 신중함이란 방패를 그들의 창이 뚫어내기란 쉽지 않았다.
되려 내가 그들의 창에 문제점을 지적하고 날 세우는 방법을 일러줘 다른 전장으로 보낼 정도였으니 말이다.

그러던중 지인분의 소개로 안빵을 알게되었다며 '야놀자' 라는 업체의 영업주임이 안빵을 방문했다.
야놀자' 라는 사이트는 본래 '모텔'의 정보를 얻어가는 커플전용 커뮤니티였는데
이 당시 소셜커머스 바람에 실려 '커플티켓'이라는 이름으로 반값할인 마케팅에 뛰어들었던 것이다.

하지만 앞서 말했듯이 이미 소셜커머스의 장단점을 나름 파악하고 있다고 생각한 쏭군은 (이쯤되면 깔때기 하나 나올때가 되었다) 타 업체와 다를바가 없다고 생각하고 그를 돌려세울 참이었다.

야놀자에 소개된 안빵
 

하지만 야놀자의 소셜커머스 마케팅은 기존 업체들과 차별성이 있었다.
그건 바로 메타블로그와의 연동.

기존에 야놀자 사이트에 이미 활성화되있던 모텔정보 소개 페이지를 그대로 소셜커머스로 연동을 시킨것이다. 당시 초기 진행단계라서 메타블로그 등재와 반값티켓 진행시 업체가 가져가는 수수료율도 타 업체에 비해 상당히 낮았다.

그렇다면 왜 메타블로그가 내게 신선하게 다가왔을까?
그 이유는 기존 소셜커머스 업체들의 고질적인 문제점 때문이었다.
아무리 초대형 업체라 할지라도 업주와 고객 그리고 소셜업체간의 피드백이 원할하게 돌아가지 못해 소셜커머스의 시발점이 되었던 미국에서도 많은 문제점이 노출되었기 때문이다.

과도한 가격 인하와 업체수수료율, 테이블 회전율을 무시한 판매분량에다가  사용기한 역시 짧아 모두가 윈윈하지 못하는. 즉 처음 의도와 너무나 다른 형태로 가고 있었기때문이다.
(실례로 업주가 쳐낼수 없을만큼 티켓이 판매되어 너무 많은 소셜고객으로 인해 폐업직전. 혹은 폐업하는 사례가 즐비했던건 이미 뉴스를 통해 많이 보도되었고, 상품의 질은 말 할것도 없었다.)

야놀자 메타블로그내의 안빵에 대한 피드백 (다행히 대체적으로 좋은 평가를 받았다)

 
이러하니 밀려드는 손님에 업주는 고객들의 불만을 애써 외면하기 바빳고, 기존 단골고객 불만도 커져갔다. 소셜업체 역시 반값이니 이해해라식의 대응과 함께 판매 전,후가 다른 양면성을 보였다.(지금은 많이 보완된걸로 알고있다)

결국 아주 기초적인 부분인데도 소셜업체 상담원들의 교육부족에서 나오는 클레임까지 업주가 고스란히 떠안게 되는 악순환이 꼬리에 꼬리를 물고 이어졌고, 티켓판매 종료후의 기대매출이란건 소셜업체의 책자에서나 나오는 얘기가 되어버리는 것이다.

필자는 이전에 회사생활을 하면서 블랙리스트 고객과 클레임고객을 많이 응대해본 경험이 있기에 교육도 덜받은 소셜업체 상담원보다 차라리 내가 적극 대응하는 장치가 있었으면 했고 (여기서도 깔때기 ㅎㅎ) 이를 보완해준것이 야놀자의 커플티켓이었다.
 
마지막으로 이랬다 저랬다 같겠지만 소셜업체 상담원이 교육이 부족하다는 부분은 사실 조금 과장이기도 하다.(병주고 알약줘야된다) 하루에도 수십개의 상품을 판매하니 한두달. 혹은 몇주, 심하면 몇일전 상품에 대한 안내도 신속하게 성실히 답하기 어렵다는것을 알기 때문이다.
바로 그점이 보완되지 않는다면 소셜커머스로 가게의 인지도를 올려보려 한다면 그건 그냥 고이접어 쥐잡을때나 써야 한다는걸 명심하시길 바란다.

또한 소셜커머스를 한번이라도 이용하는 고객들은 다시 관련업종의 다른 소셜커머스 상품을 이동하기에 재방문과 재구매가 어렵다는 점도 참고하셨으면 좋겠다.
 

당시 안빵의 인기 메뉴였던 '슬러시 아메리카노'와 '햄에그 크랩샌드위치'

쏭군의 안빵은 작은 가게라 그리 많은 티켓을 판매하진 못했다. 하지만 사소한 미스도 챙길 수 있었고, 반값이라도 절대 맛과 질이 떨어지지 않았다는것을 어필 하기엔 야놀자 커플티켓이 딱이었다.

대신 이건 소셜커머스 업체가 가지는 인력부담이 심할 수 밖에 없어서 였는지 (메타블로그를 만들어줌과 동시에 기본적인 답변까지 해주었었다) 지금은 야놀자에서 '커플티켓'을 운영하고 있지않다.

하지만 야놀자에선 여전히 메타블로그가 남아있어 아직도 그걸보고 찾아오는 손님들이 종종있다. 또한 그 덕분에 검색을 통한 블로그 노출 빈도 역시 올라가 이후로도 꾸준한 매출의 요인이 되었다.(하지만 업체로선 그리 이득이 없다 ^^;;)

아무튼 소셜커머스에 대해 물어보시는분이 너무 많아 한번쯤은 이런걸 정리 해야겠단 생각을 했는데 이번 기회로 일단락을 짓게 된거 같다. 아무쪼록 많은 분들이 대박나길... 


다 적고보니 야놀자 깔때기가 되어버린거 같지만 필자의 경험을 토대로 소셜커머스의 장단점을 설명한것이니 오해는 없길 바란다.

다음 포스팅에선 1편에 이어 미뤄둔 안빵2호점 탄생 이야기를 해볼까 한다.